Crm для турагентства: как не упустить клиентов в туристическом бизнесе

Для чего нужны crm-системы. Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Преимущества внедрения CRM

Давно доказана эффективность CRM-систем в области туризма. Автоматизация бизнеса туристической компании позволяет значительно улучшить его рентабельность.

Крупные туристические фирмы уже на протяжении многих лет успешно используют CRM в своей работе. Для успешной интеграции CRM для турагентства необходимо учесть специфические особенности этой сферы услуг. Эффективные системы работают следующим образом:

  1. База партнеров турфирм, к примеру, отелей, гостиниц, авиакомпаний, обрабатывается так, чтобы менеджер сразу мог озвучить клиенту выгодное предложение.
  2. В CRM-систему закладывается маркетинговая составляющая, помогающая автоматические формировать для клиентов сезонные предложения.
  3. Рекламная информация о «горячих» турах интегрирована в CRM, и она оперативно доставляется до клиентов в виде e-mail и SMS.
  4. Исходя из специфики туризма и туристического бизнеса, ведется документооборот. Так, составляются счета, договора, заполняются отчеты.

Главная задача таких платформ – автоматизация приема и обработки заявок от покупателей, работа с клиентами. Учёт звонков и туристов, напоминания, е-мейл и смс-маркетинг, анализ источников продаж и учёт рабочего времени. С этим отлично справляется CRM MoiTuristy .

На что обратить внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен лучших CRM-программ, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профессионалам. Но что делать тем, кто впервые знакомится с IT-рынком? Для начала — сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

Универсальная или отраслевая CRM

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риелтору необходимо размещать объявления прямо из системы, а частной клинике нужен интерактивный календарь для записи клиентов. 

В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее.

Облачная или коробочная версия

CRM-программы делятся на две группы: «облако» и «коробка». 

Облачные CRM — это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер, достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату.

Коробочные CRM — это программы, которые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только покупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн-CRM. 

Результаты опроса компании Capterra.

Тому есть несколько причин: 

  • они более доступны в цене;
  • в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами;
  • все обновления появляются в аккаунте автоматически;
  • можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой.

Как говорится в обзоре CRM-систем 2020 года от портала Tadviser, переход на облачные решения — главный тренд российского рынка, так как облачные CRM позволяют компаниям сократить затраты на поддержку и развитие собственной инфраструктуры. Кроме того, все заботы об обслуживании системы становятся проблемой провайдера, а не самих компаний. Также облачные решения требуют меньше времени на внедрение.

Читать по темеОбзор рынка CRM в России: тренды 2020-2021                                                                                                                                       

Наличие мобильной версии

Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время как в компаниях без мобильной CRM этот показатель составляет всего 22%.

 

С чего начать? Критерии оценки CRM

Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

КритерийНазвание CRMНазвание CRM Название CRM
Функциональность   
Простота и удобство интерфейса   
Гибкость настроек   
Возможности интеграции   
Отчеты и статистика   
Дополнение функционала   
Безопасность данных   
Техническая поддержка   

Функциональность

Прежде чем тестировать разные системы, обозначьте проблемы, которые хотите закрыть с помощью CRM, и опишите свои бизнес-процессы. Чтобы понять, способен ли продукт решить ваши задачи, свяжитесь с представителями CRM, которые подробно проконсультируют по функционалу. 

Простота и удобство интерфейса

 

В тестовой версии вы сможете оценить, насколько интуитивно понятный интерфейс у системы, удобно ли вам работать в ней как пользователю

Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе

 

Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать, какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

Возможности интеграции

Если у вас есть предпочтения, с какой телефонией или сервисами работать, уточните наличие таких интеграций у разработчика. Кроме того, узнайте, может ли система интегрироваться со сторонними сервисами. Например, если у вас есть корпоративное ПО или вы работаете с конкретной программой складского учета, и вам обязательно нужно подключить их к CRM.

Отчеты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т. д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Читать по темеУправление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли                                                                                                                             

Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

Безопасность данных

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах и финансовой отчетности, поэтому безопасность данных очень важна.

 

Узнайте у разработчиков, как защищены данные в системе

На что обратить внимание:

 

  • Ограничение прав доступа. Каждый пользователь видит только ту часть информации, которая открыта ему администратором. Это поможет обезопасить данные от недобросовестных сотрудников.
  • Резервное копирование. База данных хранится сразу на нескольких жестких дисках и не потеряется в случае форс-мажоров.
  • Фильтрация доступа по IP-адресам. Можно запретить доступ сотрудников к системе вне рабочего места.
  • Распределенная база данных. Каждый сотрудник видит только тех клиентов, с которыми работает. У него нет доступа к информации других аккаунтов.
  • Шифрование пароля и соединения. Защищает обмен данными между пользователями и CRM в публичных местах.

Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее узнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ, ведь вам не раз придется обращаться в эту службу, хотя бы на стадии освоения сервиса.

Если вы планируете внедрить CRM, но затрудняетесь проанализировать потребности своего бизнеса и подобрать нужный функционал, то начните с аудита своей компании. Оставьте заявку — и наши специалисты помогут определить ваши слабые места и подскажут, как их подтянуть с помощью CRM-системы.

Потребность в интеграции crm-систем для ведения клиентской базы, контроля качества обслуживания одинаково высока у стартапов, у представителей малого бизнеса, также и у крупных компаний. Если последние могут позволить внедрить самую функциональную (читай – самую дорогую) СРМ, то ограниченные финансовые возможности (как правило) первых и вторых не позволяют им воспользоваться дорогостоящими платными инструментами, не протестировав предварительно покупку. Подборка бесплатных версий CRM-платформ позволит оценить возможность интеграции подобного продукта в конкретный бизнес, а также определиться с оптимальным вариантом.

Правила выбора

Выбор CRM для туризма производится по основным критериям:

  • Облачное или локальное решение. В первом случае данные турагентства хранятся на виртуальном сервере CRM-системы, доступ к ним осуществляется через интернет, а во втором – на выделенном компьютере в офисе компании.
  • Функциональные возможности. Важны для CRM в туризме управление клиентами и продажами, автоматизация документооборота, аналитика и отчетность.
  • Отраслевые или универсальные CRM-системы. Отраслевые варианты обладают всем необходимым набором инструментов для организации эффективной работы турагентства, универсальные характеризуются гибкостью настроек.
  • Простой и удобный интерфейс, интеграция CRM-систем с другими программными продуктами, настройка доступа для каждого сотрудника.

При выборе CRM-системы для туризма бесплатные сервисы, предоставленные некоторыми разработчиками, помогают существенно сэкономить.

Ежедневная рассылка SMS / Email напоминаний и поздравлений клиентам

В системе автоматизации турагентства ERP.travel охвачены все стадии работы с клиентом: перед продажей и во время продажи. Система позволяет: зарегистрировать запрос на тур клиента, довести клиента до заказа тура, получить оплату и оформить все печатные документы клиенту, произвести расчеты с поставщиками по заказам поставщикам, отследить сбор документов от клиента и передачу их клиенту перед поездкой.

 

Вот примеры часто необходимых сценариев автоматических сообщений, которые можно настроить в системе:

  • Поздравление в день рождения по SMS, всех клиентов кто не отказался от получения SMS рассылок
  • Приглашение по email в офис для планирования нового путешествия, спустя 9 месяцев после прошлой поездки, всем клиентам, возраст которых более 18 лет и не отказались от рассылок
  • Напоминание по SMS о недоплате тура за 15 дней до вылета
  • Напоминание по SMS о необходимости связаться с турагентством и уточнить время и номер рейса, всем клиентам вылетающим в Турцию
  • Письмо по email спустя 2 дня после окончания путешествия с предложением оставить положительный отзыв на сайте турагентства о прошедшем путешествии

Менеджер или руководитель турагентства сможет сам задать формат и содержание писем. В содержание электронных писем и sms сообщений могут быть включены автоматически заполняемые поля, для подстановки Фамилии, Имени, Отчества клиента. Благодаря этому сообщения будут персонализированными. Например «Иван Иванович, поздравляем Вас с днем рождения». Где Иван Иванович будут автоматически заполняться для каждого клиента. В текст сообщений также можно включить адрес, название и телефон офиса, или даже ФИО менеджера, за которым закреплен клиент.

Настроить рассылки необходимо только один раз, и далее они будут отправляться автоматически в указанное время. Рассылки будут уходить и в выходные и в отпуска, и Вам не нужно будет оставлять для этого компьютеры включенными.

Что такое CRM система

CRM – это система для управления взаимоотношениями с клиентами. Программа, так или иначе облегчающая, или автоматизирующая действия относится к CRM – всем знакомый Excel, распространенная в предпринимательской сфере 1C: Предприятие.

Что помогает сделать CRM система:

  • упростить работу администратора и вместе с этим повысить уровень сервиса салона. Сервис улучшается за счет четких, отлаженных действия – звонок ровно в тот день, когда у клиентки уже должны были отрасти ногти, SMS, когда в салоне стартовала акция;
  • анализировать. Анализировать можно все – результативность звонков, количество оказанных услуг, лояльность «холодных» клиентов;
  • планировать. Во многих CRM-системах ставятся планы по звонкам или продажам;
  • контролировать. Для владельца салона, CRM – это шанс знать, что происходит в салоне, даже находясь за его пределами.

 

Выделяется 2 вида CRM-систем:

  • облачные или онлайн системы. Для использования потребуется только постоянный доступ к интернету – не нужно ничего устанавливать, обновлять. Необходимо зарегистрироваться и получить данные для входа в личный кабинет. К таким системам подключается несколько сотрудников, которые работают синхронно. Главное – войти в личный кабинет можно с любого компьютера и из любого места – это отличный вариант для владельцев, желающих контролировать работу, но при этом не сидеть в салоне 24 часа в стуки;
  • программные. На компьютер устанавливается программное обеспечение – ПО. Вносятся необходимые настройки и корректировки. В отличие от онлайн-систем, ПО позволяют менять настройки, дорабатывать, подстраивать программу под свой бизнес. Для этого нужно, чтобы системный администратор внес правки в код ПО и все – уникальная и удобная программа готова к работе.
Поделитесь в социальных сетях:ВКонтактеFacebookTwitter
Напишите комментарий